Relação entre buzz e atendimento

O buzz, ou boca-a-boca, segundo Jerry R. Wilson (Marketing boca-a-boca, p.71), opera num contínuo do negativo para o positivo. Este contínuo, representado na figura abaixo, está diretamente relacionado à qualidade do atendimento prestado.


É praticamente auto-explicativo? Ou totalmente?

As eleições se aproximam

É praticamente véspera de eleições e alguns fatos novos podem ser observados no que tange a comunicação política. Além dos tradicionais 'santinhos', por exemplo, centenas de malas diretas chegaram via correio às casas dos eleitores. Houve, também, um aumento notável no número de cabos eleitorais, alguns deles chegando a ligar para o celular de eleitores para pedir votos.

Ainda sobre cabos eleitorais, tenho a impressão de que muitos deles não estão necessariamente sendo remunerados. São simpatizantes que, devido ao acirramento da disputa, passaram a tentar convencer os eleitores indecisos das vantagens de se eleger determinado candidato. Com a aproximação do 'dia D', acredito, indecisos se posicionam e, então, podem até virem a se tornar cabos também.

Os carros de som, por sua vez, tomaram as avenidas centrais, principalmente na hora do rush, disputando espaço e atenção do público e, em seu conjunto, causando um ruído ensurdecedor, quase ininteligível.

E por falar em carros de som, os jingles dessa campanha merecem um capítulo a parte. Ficou evidente a predileção dos candidatos pela música sertaneja e pelo samba. Ritmos populares e apelo emocional para atingir a massa. Mas também se ouviu hip hop, música tradicionalista gaúcha e reedição de jingles de eleições passadas.

Com a ajuda dos 'universitários' e do Google, consegui identificar alguns compositores e músicas que foram usadas pelos políticos em suas campanhas: Duduca e Dalvan (Espinheira), Victor e Léo (Amigo apaixonado), Hélio dos Passos (Fica Comigo Agora) e Jorge e Mateus (Pode chorar).

"Pode chorar"... Pensando bem, tem cada uma que é de chorar mesmo!

Idéias que geram buzz

Seth Godin (2001, p.25), em seu livro “Marketing IdéiaVírus” escreve sobre o boca a boca e seu poder de disseminar idéias: “a divulgação boca a boca não é nova – ela, agora, é apenas diferente. Sempre houve vírus de idéia – fofocas, idéias ou políticas que se espalham rapidamente, de pessoa para pessoa”.

O fenômeno que Seth Godin chama de vírus de idéia, Richard Dawkins (apud GODIN, 2001, p.119), chamou de memes. Trata-se de organismos vivos, sobrevivendo não no mundo real, mas em nosso mundo das idéias. Dawkins notou que os memes seguem um vetor: “uma idéia não se espalha uniforme e satisfatoriamente por uma população. São as pessoas que estão mais propensas a enviá-la para uma direção em vez de outra” (GODIN, 2001, p.120).

O padre Indiana Jones

Depois de passagens pela Ilha de Lost, pelo World Trade Center, Estátua da Liberdade, entre outros, há fortes indícios que o padre balonista, enfim, foi localizado. Confira as primeiras notícias aqui e aqui.

Desde seu sumiço em 20 de abril, preso a balões de gás hélio e uma cadeira de parapente, o Padre Adelir protagonizou um intenso buzz na mídia de massa e nas rodas de conversa Brasil (e quem sabe, mundo) afora.

Não houve quem não se surpreendesse com a coragem desse religioso e com o ineditismo de sua aventura. As pessoas também divagavam sobre seu misterioso destino e, inclusive, alguns criativos e bem humorados adeptos a photoshopagens, simularam roteiros como os que citei no primeiro parágrafo e viralizaram a internet.

É interessante notar os motivos da aventura de Padre Adelir: bater o recorde de tempo de vôo com balões e, de quebra (no bom sentido), promover as ações da Pastoral Rodoviária do Paraná, que celebra missas nas estradas e dá apoio espiritual aos motoristas.

Na minha opinião, o Padre Adelir era muito mais que um aventureiro, forma pela qual tem sido tratado pela mídia. O padre balonista, ao seu modo, fazia buzz marketing para a Pastoral. Era, portanto, um padre marketeiro.


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Atualização: Daniel Santos publicou em seu blog emails de março/2008 nos quais o Padre Adelir deu informações interessantes sobre suas aventuras com balões de gás hélio. Para quem se interessar, segue o link.

Seis graus de separação

Em 1967 foi publicada na revista Psychology Today, uma inédita pesquisa intitulada 'Fenômeno do mundo pequeno'. De autoria do psicólogo americano Stanley Milgram, o propósito da pesquisa foi descobrir, na essência, quantos conhecidos intermediários são necessários para vincular duas pessoas aleatoriamente selecionadas.

Como resultado da pesquisa, descobriu-se que quaisquer duas pessoas, aleatoriamente selecionadas entre a população do planeta, podem ser interconectadas por meio de no máximo outras seis pessoas. Isto significa dizer que entre você e o Ozzy Osbourne existem apenas seis pessoas. Depois de conhecer essa teoria, às vezes este blogueiro se pega imaginando que a Kate Moss não está tão longe quanto parecia.

Apesar da polêmica gerada, esta pesquisa se tornou referência para vários autores. Um deles é Emanuel Rosen, que no livro Marketing Boca-a-boca, utiliza o exemplo dos seis graus de separação para ilustrar o poder da comunicação boca-a-boca.

Acredita-se, porém, que com toda evolução tecnológica ocorrida depois da pesquisa de Milgram, já não são mais seis graus a separar quaisquer distintas pessoas. Talvez o número atual sejam duas ou três. Ou, quem sabe, apenas uma? Até porque, a priori, basta que se tenha email ou msn de alguém para iniciar a comunicação. É claro que existem outras variáveis, mas a diversidade de canais hoje, de fato, é incomparável com a que existia nos lisérgicos anos sessenta.

O buzz da semana

O principal assunto nas conversas Brasil afora esta semana é a decisão do Planalto de proibir a combinação bebida alcoólica mais direção. A lei seca, como tem sido chamada, provocou verdadeira dualidade nos cidadãos brasileiros. Há aqueles que concordam plenamente, os defensores, e há aqueles que discordam completamente, os detratores.

Os defensores afirmam que já morreu gente demais e está na hora dessa guerra no trânsito chegar ao fim. De fato, as estatísticas mostram que a maior incidência de acidentes no trânsito está relacionada ao teor etílico do sangue dos motoristas (que tantas vezes acabou derramado).

Já os operadores de máquinário agrícola, digo, detratores, questionam até que ponto os políticos têm o direito de intervir na vida das pessoas. O fato é que uma grande mudança de hábito está se descortinando, que pode fazer a economia brasileira experimentar um tremendo declínio. Demissões em massa e fechamento de empresas são alguns fenômenos plausíveis.

Polêmica instaurada, talvez só o tempo dirá quem está com a razão.

Enquanto isso, aqui vai uma tentativa de incitar o debate. De que lado você está? Como você avalia que o buzz da lei seca afeta o marketing do Governo Federal?

Na boca dos comunicadores

Acabo de interromper uma conversa entre dois comunicadores para fazer a seguinte pergunta: o que é o boca-a-boca? O primeiro, graduado em cinema, respondeu que é a indicação de algo que uma pessoa faz a outra. Para a outra pessoa, acadêmica do último semestre de Comunicação Social, o boca-a-boca é a comunicação direta.

Analisando esta tão rápida quanto breve enquete, constatei que ambos têm razão. Acaso perguntasse para outros comunicadores, provavelmente teria uma ainda maior diversidade de respostas, com abordadens diferentes sobre essa clássica forma de comunicação. Contudo, sobre as duas respostas obtidas, já se pode fazer algumas observações.

A primeira, que se referiu à indicação, remete meu pensamento à idéia de que se alguém indica alguma coisa, ela certamente tem motivos para fazê-lo. E que motivos motivariam essa atitude? Ela provavelmente sentiu, viu ou fez algo que gostou. Ou não. Afinal, um boca-a-boca nem sempre é positivo. O boca-a-boca positivo seria, nesta acepção, uma espécie de propaganda. O negativo, por sua vez, seria uma contra-propaganda.

A segunda resposta, sobre comunicação direta, me remete à idéia de uma informação transmitida sem rodeios, na qual uma pessoa fala abertamente sobre o assunto que a marcou, que significou alguma coisa relevante para ela, podendo, também, ser positivo ou negativo. Por direta, nesse caso, entende-se como pontual, objetiva, face to face.

Fazendo esta análise, há de se observar a evolução do Buzz Marketing, que passou, inclusive, por uma mudança de nome (será?) ao longo dos anos. Explico: em 2001, Emanuel Rosen publicou o livro Marketing boca-a-boca, que por sinal eu recomendo. Anos mais tarde, o mesmo autor publica A anatomia do buzz, livro que ainda não li, mas cujo título indica uma estreita relação com o primeiro.

Não sei afirmar se essa diferença ocorreu na fonte ou na tradução, mas, de fato, os termos boca-a-boca e buzz significam a mesma coisa. Todavia, o que não se deve confundir, é o buzz com o Buzz Marketing. Porém, ainda que o Buzz Marketing não seja o boca-a-boca, sem boca-a-boca o Buzz Marketing não é possível.